Wo liegen die Chancen und Risiken, die es durch den Trend zu Web 2.0 gibt? Wie funktionieren Ansprache und Feedback über Online-Kanäle? U.a. hatten wir die Möglichkeit, zu diesen Fragen bei einem Event der APA-E-Business-Community am 24. Juni 2010 in Wien mitzudiskutieren.
Im Impulsreferat, welches ich halten durfte, startete ich mit der These des schwedischen Wirtschaftsphilosophen Kjell Nordström “Wenn der Kunde pfeift, müssen sie tanzen!” Kjell Nordström ist einer der gefragtesten Wirtschaftsexperten der Welt, u.a. von der "Financial Times" zum “Management-Guru des E-Age” gewählt, oder auch vom deutschen Handelsblatt als "Hofnarr der New Economy" bezeichnet. Namhafte Unternehmen wie etwa bei uns in Österreich die Mobilkom, aber selbst der Papst haben sich schon von ihm beraten lassen.
Und Kjell Nordström geht noch weiter in seinen Thesen, indem er sagt, “früher war das Leben ein Glücksspiel, die Menschen hatten einfach keine Wahl. Heute ist das Auswählen ein Dauerzustand.”
Aber etwas hat sich dramatisch geändert - nämlich die Umkehrung des Machverhältnisses zwischen Anbieter und Kunden oder potenziellem Kunden. Dieser ist heutzutage der Chef, die einstigen Verkäufermärkte haben sich klar in Käufermärkte gewandelt. Kunden haben die Macht, und sind besser informiert als je zuvor, dank Internet und Web 2.0. Verhaltensweisen, die im Untertitel der Veranstaltung benannt wurden, wie etwa endlose Warteschleifen, keine Reaktion auf Emails und fehlende Online-Ansprechpartner sind ein unkalkulierbares Risiko für österreichische Unternehmen. Und trotzdem, gerade wegen der neuen Medien und der Reizüberflutung über die Kunden, wird der die direkte Beziehung zwischen einem Verkäufer und dem Kunden, auf immer höherem Niveau immer wichtiger. Der Verkaufserfolg findet nach wie vor beim Kunden statt, mit oder ohne IKT!
Ein intuitives, skalierbares CRM System wie Dynamics CRM, welches komplett in Microsoft Outlook integriert ist, hilft in diesem Zusammenhang durch umfassende Dokumentation einzelner Kundenbeziehungen und –interaktionen und bildet so einen wichtigen Grundstein für den Kundendialog durch alle Mitarbeiter, auch die, die nicht täglich in der Kundenbetreuung tätig sind.
Nähere Informationen und Bilder der Veranstaltung finden sie hier: http://www.ots.at/presseaussendung/OTS_20100625_OTS0100/dank-web-20-zum-maechtigen-kunden-unternehmen-muessen-prozesse-anpassen-bild